西安联通宽带IPTV电视业务常见故障处理

开机

问：开机后电视机显示画面颜色不正常，怎么办？

答：1 首先检查电视机图像设置模式，不同的电视图像模式设置不同，

2 检查HDMI连接线是否正确，并确认电视输入信号源是否选择正确（电视机存在多个HDMI接口）。若使用AV信号线（三色线）接入的需检查线序是否正确；

问：开机后怎么进行初始设置？

答：新机顶盒首次开机后会出现“显示设置”、“网络设置”等设置向导，点击选择“屏幕大小调整”和“屏幕位置调整”按照上方提示将宽度和高度按用户需求进行适度调整即可；“网络设置”根据用户具体需求进行设置，具体步骤可参考二、网络中第二问进行。

问：开机后，页面提示系统升级是否为正常现象？

答：您开机检测时，如页面提示您系统升级，请您按照页面上的显示要求完成升级即可。请您放心，此现象为正常情况；

问：系统升级时，下载“升级包”失败怎么办？

答：主要原因为网络中断造成，指导用户在“系统设置”页面选择“系统更新”进行“网络升级”。提醒用户正常升级过程中不要断电、断网。

问：如何手动升级？

答：1 将.zip包完全拷贝到U盘根目录下，在“系统设置”页面选择“系统更新”选择本地升级，选择到相应U盘，机顶盒会自动检测升级文件，进行本地升级。

2 在“系统设置”页面选择“系统更新”选择网络升级，确认之后，自动检测升级文件，按照提示要求升级即可。

注：正常升级过程中不要断电、断网

问：系统升级失败怎么办？

答：安抚并与用户协商，请用户提供邮箱号码或者QQ号码，通过此方式给用户提供升级文件和升级指导文档，请用户手动升级。若用户仍无法正常升级，反馈装维上门服务；

问：视频播放页面与电视机屏比例不符。

答：在系统设置-à显示设置中调整电视宽高比即可（4:3或16:9）；

    部分节目源录制为4:3比例，用户关注台标正常，

网络

问：开机后无法正常进入首页面提示网络连接异常，怎么办？

答：确认家里路由网络畅通，检查网线是否插紧、按“返回”键到系统设置界面查看“网络设置”是否正确；确认网络配置正确，联系客服，查看宽带状态是否正常。

问：如何正确设置网络？

答：1）第一次开机时设置过程：点击“网络设置”，进入网络设置界面，可以按照用户实际网络情况选择“WI-FI”、“本地网络（自动获取IP）”和“PPPOE拨号”方式进行网络连接

A、在确定使用“WI-FI”的时候，勾选“WI-FI”选项，并在“WI-FI设置”中选中所需连接的WIFI名称，并输入相应密码，等待成功连接；

B、在确定使用本地网络的时候，勾选“本地网络”选项，该选项分为两种：

① 自动获取IP，勾选该选项后即可自动获取IP即可正常使用；

② 静态IP，勾选该选项后，以次填写网关、子网掩码和DNS服务器等信息

输入方法：例如IP设置，使用遥控器选择该选项按“确认”键，系统弹出输入框，再次按“确认”键进入到编辑界面，在英文输入下进行设置，设置完毕按返回退出编辑页面，按“连接”确认连接到网络。

C、PPPOE设定，考虑到机顶盒自身缓存和安全性考虑，暂不推荐用户使用；

2）开机后对网络修改，在“系统设置”-à“网络设置”中重复1）中操作即可；

问：用户网络带宽已满足最低网络带宽要求6M，但观看视频仍存在卡顿现象。

答：首先，了解用户所观看视频的内容信息源是否为华数TV？直播还是点播?ITV业务只有“华数TV”在本地做网络保障，其他内容用户可自行下载使用，我方不做QOS保障。直播业务78路频道中具体卡顿频道，点播业务具体哪部片子，用户可同时报客服，由客服反馈我本地监看平台，同时对比观看是否属于节目源问题，我们为您及时处理。另外，建议观看ITV的同时，同一网络的其他电子设备（电脑，pad等不做其他视频观看操作和BT下载等占速较大的操作）。若该问题还未解决，可建议用户将DNS设置为221.11.1.67（陕西联通），具体设置可参考上一问题中静态IP设置项；

问：无线网络可连接上，但依然无法正常观看视频。

答：建议此用户首先关闭ITV，然后重启路由器，最后打开ITV。市场上确实有些路由器会存在此情况，重启路由器再重启设备即可正常使用。如依然无法解决，可直接咨询客FU；

机顶盒连接和页面显示

问：机顶盒前面电源灯已由红色转为绿色，但电视机仍未显示ITV界面。

答：1 检查视频输入是否电视机输入信号源对应（如：有些电视有两到三个HIDMI接口，HDMI先连接在HIMI1上，则电视输入信号源也要选择HDMI1）

2   检查ITV视频连接线是否正常，（如：尝试换一根HDMI先连接下看看ITV现实是否正常）

3 重启ITV机顶盒，若重启无效，联系装维上门维修。

内容问题

问：在“华数TV”中部分点播片子和看电视中部分频道无法正常播放，重启机顶盒后仍无法解决。

答：可将该情况反馈在线咨询，我们将及时为您处理；

问：wifi加载网络内容缓慢，视频播放不流畅，速度缓慢。

答：确认无线路由器网络是否正常，是否与机顶盒之间有间隔物。若还不能解决，由于ITV视频码流较大，建议用户使用有线连接；

硬件问题

问：遥控器失灵

答：检查遥控器电池电量，更换电池重试。是否正确对准机顶盒前端绿色接收器。若仍不能正常使用，请联系机顶盒厂家客服进行调换；

问：遥控器一键启动怎么设置？

答：遥控器中已有的快捷键为“喜爱”和下方红键即喜爱键可一键切换到“我的喜爱”界面，红键可一键切换都“华数TV”一个用。其他绿、黄、蓝三键可长按然后根据页面提示做一键启动设置和修改；

问：电源连接好后，机顶盒无法正常开机

答：首先检查机顶盒前方wan口灯是否亮（红色或绿色），HDMI线是否正确连接。若机顶盒仍无法正常开机，请联系客服进行调换；

六、应用

问：升级或换货后，之前安装的应用不见了

答：升级或返厂后都有可能出现，需要用户自行重新安装；

问：如何实现家庭网络智能共享？

答：首先需要您使用无线路由器，并将TV机顶盒、电脑、手机、pad或其他智能终端全部连接到该网络内，根据用户自设应用，进行人机互动；

七、其他

问：机顶盒正常观看时突然会有“轰隆”类似于鞭炮炸响的生声音？

答：1   确认机顶盒中是否安装了其他应用软件，因为其他应用软件会不定时的预推广告等即时消息，从而发出此种声音。

       2   若机顶盒中没有安装其他应用软件，请用户确认电视机声音场景设置及声道设置是否正常。

       3   机顶盒质量问题，联系客服更换。